こんにちは「ネット活用アドバイザー」のダンク神田です。
2017年になり、2016年は雪もたいして降らず（滋賀県）今年は平和な冬だなーって思ってたら、明日から寒波のようです。今日ももうすでに寒いです。
不必要な問い合わせが増えると忙しいけど儲からないループに
さて、WEBサイトをお持ちの方で「的の外れた不必要なお問合せが多い」と感じている方おられると思います。「必要な問い合わせだけ欲しい」「ピンポイントな問い合わせが欲しい」などなど、WEB担当の悩みはつきません。
的の外れた不必要な問い合わせが多いと、社内が煩雑になり本来力を入れないといけない製造や企画・開発・受注業務などの時間を奪われてしまって忙しいだけで儲からないというループに陥ります。これは対策を打たなければいけません。
なぜ的外れの不必要な問い合わせが多いのか？
ではそもそもなぜ不必要な問い合わせが多いのか？ひと言で言うと・・・
これに尽きます。
仮に「リンゴ専門店」があったとして「リンゴ専門店」には「みかんのお問合せ」は来ないでしょう。でも「くだもの屋」だったら当然「みかんのお問合せ」は来ます。例えその店にみかんが売って無くても。
というわけで不必要な問い合わせが多いのは、WEBサイトのターゲットが絞れていないのが原因です。
そうは言ってもそう簡単には絞れないっすよー
実際に現場の声で多いのはコレ
そうなんです、実際にそこまで完璧に絞れているサイトは数少ないのが現実です。サイトは絞らないといけないってのが原則なんですが、そうはいかない場合があるのも事実です。
ではどうするか？
と多分この話はループすると思うのでターゲットを絞る以外の方法で何点か考えてみました。リニューアルするにもお金かかりますからね。今できそうなことをとりあえず。
不必要な問い合わせを減らす５つの策！
１：電話対応の時点でざっくりと話を聞いて電話の人が「NO」と言えるマニュアル作り、教育。
電話対応の場合ですが回答できる人が営業さん・または社長さんしかいないっていう中小企業さんも多いと思います。営業さん・社長さんが直接電話を取れば済む話ですが、そうはいかない場合も多くあり社内にいるあまり技術や商品を詳しく知らないスタッフさんが電話を取って「折り返しご連絡させていただきます」という場面も多いはず。
これを無くす為のマニュアル作り・教育をしましょう。
電話の時点で「NO」と言えれば、不必要なお問合せで社内が煩雑になることを未然に防げます。
２：お問合せフォームの項目を増やす。
こちらはお問合せフォームで出来る改善です。本来WEBサイトのターゲットがきっちりと絞れていれば不必要・的はずれな問い合わせは無いはずなのでフォーム項目を極力減らすのが大事なのですが、不必要な問い合わせが多い場合は問い合わせ項目を増やして「とりあえず送ってみるか」の人を減らす事が出来ます。
製造業さんでお問合せフォームの項目が
・担当者名
・メールアドレス
・お電話番号
・お問合せ内容
としたら、例ですが
・担当者名
・メールアドレス
・お電話番号
・加工素材名
・加工素材のサイズ
・ご希望工法
・お問合せ内容
みたいな感じで具体的な項目を増やすことによって、「あれ？俺のやってほしいことと違う？」とお客さまが気付いてくれれば、お断りのメール・電話をする時間を省けます。
３：お問合せフォーム画面でターゲットを明確に記載する。
さんざんWEBサイトでターゲットを絞れば不必要な問い合わせが減ると書いてますが、それでも絞れない場合は「フォーム画面でターゲットを明確に記載」すればいいです。
くだもの専門店だとしても「リンゴに関するお問合せは！」的な。・・・ちょっと例が下手くそ過ぎてありえない例になってますけど・・（汗）なんとなく意味を汲み取っていただければ。
４：問い合わせに関してのFAQを書いて、お問合せフォームからFAQにリンクを貼る。
WEBサイトにはお問合せフォームがあると思いますが、そこに直接FAQを掲載する方法です。
もしくはWEBサイト内によくある質問コンテンツがあるなら「お問合せについて」みたいなカテゴリーを作成し、お問合せをするお客さまに予め見てもらえるようにしましょう。このような方からのお問い合わせは承っておりません的な内容のよくある質問記事を作るなど。
５：不必要な情報が載っているページを削除する
これはターゲットを絞ると同じ意味合いですが、例えばブログとかでリンゴ専門店なのに「みかん」の事が書いているなら削除する。
的外れの問合せが多い場合「WEBサイトを全く読まない層」と「WEBサイトを隅々まで読んで書いてあったから問合せた層」に分かれると思います。自社でできないサービス・自社にはない商品なのに書いてしまってることは少なからずあると思います。
ブログシステムとかで簡単に消せる環境ならとりあえず削除、もしくはリライトしましょう。
まとめダンク
心の声が聞こえます。
以上です。
誰かの何かの役に立てば幸いです（←ブログを読んでもらうターゲット絞れていない）
それではまた。
あっそうだ、いい本あります。よければどうぞ笑
リンゴ専門店にみかんの問い合わせは来ない。